Order Fulfillment
ระบบบริหารและจัดการคลังสินค้า (Order Fulfillment) เป็นระบบการจัดการเกี่ยวกับสินค้า
โดยเชื่อมโยงการจัดการคลังสินค้า และการจัดส่ง เข้าเป็นหนึ่งเดียวกัน
เพื่อการปฏิบัติงานที่คล่องตัวรวดเร็ว ลดค่าใช้จ่าย
เพิ่มความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการให้บริการขนส่งสินค้า
กระบวนการของ Order Fulfillment
1.การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะต้องชำระเงิน
ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิธีการชำระเงิน และการเตรียมการล่วงหน้า ความ
ถูกต้องของการชำระเงินแต่ละครั้งจะต้องมีการกำหนดไว้แล้ว
ใน B2B ฝ่ายการเงิน ของ บริษัทฯ
หรือสถาบันการเงิน (i.e., ธนาคาร หรือ a credit card
issuer, such as Visa) การทำเช่นนี้ ถ้าเป็นทุกคนก็อาจทำให้การส่งสิ้นค้าล่าช้าออกไป
ส่งผลให้เกิดการสูญเสียของค่าความนิยมหรือลูกค้าใน B2C
ลูกค้ามักจะชำระเงินล่วงหน้าบ่อยครั้งโดยใช้บัตรเครดิตหรือโดยใช้บริการเสริม
เช่น PayPal (บทที่ 11)
2.การตรวจสอบความพร้อมในสต็อก
ไม่ว่าผู้ขายเป็นผู้ผลิตหรือร้านค้าปลีก ทันทีที่สั่งซื้อสินค้าจะได้รับการ
สอบถามความต้องการ ที่จะทำเกี่ยวกับสินค้าคงคลังสถานการณ์ความเป็นไปได้หลายอย่าง
ที่อาจเกี่ยวข้องกับการจัดการของที่มีอยู่ และฝ่ายการผลิต เช่นเดียวกับ supplier ภายนอก และสิ่งอำนวยความสะดวกในคลังสินค้า
ในขั้นตอนนี้ข้อมูลการสั่งซื้อจะต้องมีการเชื่อมต่อไปยังข้อมูลเพิ่มเติม
เกี่ยวกับความพร้อมในสต็อกสินค้าคงคลัง หรือความสามารถในการผลิต
3.จัดการการขนส่ง
หากผลิตภัณฑ์ที่มีพร้อมก็สามารถส่งให้ลูกค้าทันที ผลิตภัณฑ์ที่เป็น digital หรือทางกายภาพ หากสินค้าทางกายภาพ
และมันก็เป็นพร้อมการจัดเตรียมบรรจุภัณฑ์และการขนส่งต้องมีการท า
มันอาจจะเกี่ยวข้องกับทั้งการบรรจุภัณฑ์และแผนกจัดส่งและการส่งสินค้าทางเรือภายในหรือภายนอกของบริการ
logistic สินค้าดิจิตอลมักจะมีเพราะ"สินค้าคงคลัง"ของพวกเขาไม่มีหมด
แต่เป็นผลิตภัณฑ์digital เช่นซอฟต์แวร์ อาจจะอยู่ภายใต้การปรับปรุงและไม่พร้อมใช้งานได้
สำหรับการส่งมอบในบางครั้ง ไม่ว่ากรณีใด
ข้อมูลข่าวสารต้องไปถึงหุ้นส่วนทั้งหลายเสมอ
4.ประกันภัย
บางครั้งข้อมูลของการจัดส่งสินค้าจะต้องมีผู้ประกัน
ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับทั้งสองฝ่าย ทั้งฝ่ายการเงินและ บริษัทประกันภัย
และเป็นอีกครั้งที่ข้อมูลข่าวสารไม่เพียงแต่แจ้งแค่ภายในบริษัทเท่านั้น
แต่รวมไปถึงลูกค้าและตัวแทนประกันด้วย
5.การเสริมกำลัง
คำสั่งที่กำหนดเอง จะเป็นตัวนำของความต้องการเพื่อสำหรับการผลิต หรือการประกอบต่าง
ๆ ในทำนองเดียวกันหากสินค้ามาตรฐานจะออกจากสต็อก พวกเขาจะต้องผลิตหรือจัดหา
ในทั้งสองกรณี การผลิตสามารถทำได้ในบ้านหรือโดยผู้รับเหมา supplier ที่เกี่ยวข้องอาจจะมีsupplier ของตนเอง
6.การผลิตในบ้าน
การผลิตในบ้านจะต้องมีการวางแผน การวางแผนการผลิตเกี่ยวข้องกับคน, วัสดุ, อุปกรณ์,เครื่องจักร, ทรัพยากรทางการเงิน, supplier และผู้รับเหมา ในกรณีของการประกอบหรือการผลิตหรือทั้ง2อย่าง
การให้บริการโรงงานอาจจะต้องรวมถึงการท างานร่วมกันที่เป็นไปได้ กับพันธมิตรทางธุรกิจ
การบริการอาจรวมถึงการกำหนดเวลาของคนและอุปกรณ์การเปลี่ยนแผนการผลิตสินค้าอื่น ๆการท
างานร่วมกับวิศวกรรมในการแก้ไข จะได้รับอุปกรณ์และการเตรียมข้อมูล
สถานที่การผลิตจริงอาจจะอยู่ในประเทศอื่นที่ไม่ใช่สำนักงานใหญ่ของบริษัทฯ
หรือร้านค้าปลีก ซึ่งต่อไปอาจมีความซับซ้อนการไหลของข้อมูลและการสื่อสาร
ความต้องการทั้งหมดนี้จะทำได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพตามที่อธิบายไว้ใน
7.การใช้ผู้รับเหมา
ผู้ผลิตอาจเลือกที่จะซื้อสินค้าหรืออุปกรณ์ประกอบย่อยจากผู้รับเหมาในทำนองเดียวกัน
ถ้าผู้ขายเป็นผู้ค้าปลีก
เช่นในกรณีของ amazon.com หรือ walmart.com
ที่ร้านค้าปลีกจะต้องซื้อผลิตภัณฑ์
จากผู้ผลิตและสถานการณ์ที่เป็นไปได้
คลังสินค้าต้องสามารถสต็อกรายการซื้อไว้ ซึ่ง Amazon.com จะมี
หนังสือที่ขายดีที่สุด, ของเล่น, และรายการสินค้าโภคภัณฑ์อื่น
ๆ อย่างไรก็ตาม Amazon.com จะไม่ stock
ไว้สำหรับการที่ได้รับเพียงไม่กี่คำสั่ง
ในทั้งสองกรณีได้รับการที่เหมาะสมและการประกันคุณภาพของวัสดุและผลิตภัณฑ์ที่เข้ามาจะต้องเกิดขึ้นการจัดส่งเมื่อมีการผลิต
หรือการจัดซื้อในรูปแบบ supplier (Activity 7)
เสร็จสิ้นการจัดส่งให้กับลูกค้า เรียงตามลำดับ
8.ติดต่อกับลูกค้า
พนักงานขายจำเป็นต้องให้ในการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างใน B2B เริ่มต้นด้วยการแจ้งเตือนการสั่งซื้อที่ได้รับและลงท้ายด้วยการแจ้งเตือนของการขนส่งหรือการเปลี่ยนแปลงในวันที่จัดส่ง
ติดต่อเหล่านี้มักจะทำผ่านทางe - mail และถูกสร้างขึ้นบ่อยครั้งโดยอัตโนมัติ
(เช่น การใช้ RFID)
9.การส่งกลับ
ในบางกรณีที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนหรือส่งสินค้ากลับ ผลกระทบดังกล่าวสามารถเป็นปัญหาสำคัญที่เป็นเงินมากกว่า
$ 100 พันล้านดอลลาร์
ในอเมริกาเหนือสินค้าจะถูกส่งกลับในแต่ละปี (Kuzeljevich 2004)สำหรับสถานการณ์ทั้งออนไลน์และออฟไลน์รวมทั้ง
การเคลื่อนไหวของผลตอบแทนจากลูกค้ากลับไปยังผู้ขายจะเรียกว่า logistics ย้อนกลับ (Reverse logistics)
-
ความต้องการของลูกค้า (Customer preferences) ลูกค้ามักจะไม่ยอมรับการให้บริการใน
ด้านของการเสนอข้อมูลจากบริษัทฯ
มากนัก (มีเพียง 19% ที่พบ) ดังนั้นพวกเขาจึงต้องให้ความ
สนใจ ในฐานะที่เป็น
บริษัทฯที่ให้บริการแบบออนไลน์แม้ว่าสถานการณ์นี้อาจมีการ
เปลี่ยนแปลง เมื่อติดต่อ บริษัทฯ สำหรับข้อมูลลูกค้าใช้
e - mail มากกว่าโทรศัพท์ (71%
เมื่อเทียบกับ 51 )
-
ประเภทของบริการ (Types of service) สี่ประเภทของการบริการอยู่ตามที่ลูกค้าจะได้
ประสบการณ์ในการซื้อในระหว่างการ shopping (ผลิตภัณฑ์การค้นหาเปรียบเทียบ,
หาคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์)
ในระหว่างการซื้อ (ค าถามเกี่ยวกับการรับประกันการเรียกเก็บเงิน,
ใบเสร็จรับเงินการชำระเงิน)
หลังจากยืนยันการซื้อ (การตรวจสอบ สถานะในการประมวลผล
และในการจัดส่ง)
และหลังจากได้รับรายการ (ตรวจสอบวิธีการส่งคืน, วิธีการใช้สินค้า)
- การแก้ไขปัญหา
(Problem resolution) ลูกค้าคาดหวังในการแก้ไขปัญหาที่จะต้องรวดเร็ว
และคาดหวังว่าปัญหาที่จะแก้ไข
ต้องมีความพึงพอใจ ดังนั้นต้องง่ายแก่การส่งคืนและสามารถ
ติดตามการสั่งซื้อได้
-
ตัวเลือกการจัดส่งสินค้า (Shipping options) การขนส่งสินค้าควรมีตัวเลือกที่หลากหลาย
เพื่อให้รู้ค้าพึงพอใจ
-
การป้องกันการฉ้อโกง (Fraud protection) ลูกค้าต้องการให้มีวิธีการบางอย่างเพื่อ
ตรวจสอบสถานะของการสั่งซื้อที่สามารถติดตามได้ทั้งทางโทรศัพท์หรือออนไลน์การบริการ
เหล่านี้เป็นที่ต้องการอย่างยิ่ง
รวมทั้งการแจ้งเตือนการสั่งซื้อและนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจน
-
การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Developing
customer relationship) ซึ่งรวมถึงการ
สร้างความไว้วางใจให้มีความปลอดภัยและมั่นใจได้ว่ามีการป้องกันความเป็นส่วนตัว
-
ประวัติตัวแทน (Agent profiling) กระบวนการของการจับคู่ตัวแทนบริการโดยตรงกับความ
ต้องการและบุคลิกของลูกค้าเป็นสถานการณ์ที่
win - win สำหรับธุรกิจ, ลูกค้า,
และพนักงาน
ขั้นตอนการสั่งซื้ออาจจะแตกต่างกันออกไป
ขึ้นอยู่กับการผลิตและผู้ขาย และขั้นตอนการสั่งซื้อยัง
แตกต่างกันระหว่าง B2B และ B2C
ระหว่างการส่งมอบของสินค้ากับบริการ และระหว่างผลิตภัณฑ์ขนาดเล็กและใหญ่
นอกจากนี้ สถานการณ์บางอย่าง เช่นในกรณีวัสดุที่มีการเน่าเสีย หรือจำพวกอาหาร
จะต้องมีการเพิ่มขั้นตอนและการบริหาร
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น