Outsource

Outsource

ความเป็นมาของ Outsourcing

            การ Outsource คือการที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอกมาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการปฏิบัติงานในทุกๆขั้นตอนของผู้รับจ้าง

                        การให้บริการ Outsource ด้านระบบสารสนเทศ สามารถแบ่งการให้บริการใหญ่ๆได้ดังแสดงดังรูป

Desktop Services
Network management / Networking & Connectivity Services
Web Hosting	Data Center Services
	Continuity Services
Application Management Services

เราอาจจะเลือกใช้เทคโนโลยี (Computer Operation) เป็นการกล่าวถึง outsourcing ด้านนี้ เพราะ outsource จะมีหลากหลายงานไม่ว่าจะเป็นยาม, แม่บ้านทำความสะอาด เห็นว่าด้าน computer จะดูเรื่อง maintain ซึ่งงานส่วนใหญ่ที่มองเห็นจะเป็น 1 ใน 3 จะเป็น System ระบบ Admin ทั้ง software, hardware และ Network ดูแลระบบเพื่อให้ทำงานได้ อาจจะโอนเครื่องหรือโอนคนหรือโอนทั้งสองอย่างไปยังคนที่รับจ้าง Outsourcing เช่น ธนาคาร เป็นต้น จาก Line การผลิตที่เพิ่มขึ้นหลายที่จะโอนอุปกรณ์ที่รวมค่าจ้างการทำและดูแลรักษาความปลอดภัย บางบริษัทอาจจะจัดการหรือดูแลรักษาที่ไม่ดี เช่น ระบบติดไวรัส หรือระบบเครือข่ายล่ม เหล่านี้เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นจาก Operation ที่ไม่มีการกำหนดนโยบายที่ชัดเจนหรือไม่มีความเชี่ยวชาญ

ตัวอย่างการ Outsource

            - การบริการเครื่องคอมพิวเตอร์ (Desktop Service) เป็นการดูแลเครื่องคอมพิวเตอร์ Desktop เครื่อง Server และระบบเครือข่ายท้องถิ่น (LAN) ซึ่งเป็นส่วนที่ผู้ใช้บริการด้านสารสนเทศของหน่วยงานนั้นๆจะต้องได้รับบริการจากส่วนงานที่ให้บริการขององค์กรนั้นๆ ขอบเขตของการบริการนี้ยังแบ่งเป็นหลายระดับ โดยเริ่มตั้งแต่การวางแผนระบบ Server , PC , LAN ของผู้ว่าจ้าง การดำเนินการติดตั้งทดสอบระบบงานต่างๆ การตอบปัญหาการใช้งานเครื่อง PC ในลักษณะการบริการ ณ จุดเดียว การดูแลบำรุงรักษาซ่อมแซมเมื่อเครื่องชำรุด ไปจนถึงการซึ่งอาจจะรวมถึงการจัดซื้อติดตั้ง และการเปลี่ยนเครื่องให้ทันสมัยและพร้อมที่จะใช้งานกับระบบใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา เป็นต้น ซึ่งผู้ว่าจ้างสามารถเลือกระดับการให้บริการจากผู้ให้บริการตามความจำเป็นได้ ปัจจุบันหน่วยงานที่ใช้ลักษณะนี้ เช่น กองทุนบำเหน็จบำนาญข้าราชการ (กบข.) และบริษัท ESSO เป็นต้น

            - การบริการเชื่อมต่อและจัดการเครือข่ายสื่อสาร (Network Management / Networking & Connectivity Service) เป็นการบริหาร จัดการให้องค์กรสามารถใช้งานเครือข่ายสื่อสารคอมพิวเตอร์เพื่อเชื่อมโยงการทำงานระหว่างส่วนงานต่างๆขององค์กรหรือระหว่างองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยที่ผู้รับจ้างจะทำหน้าที่บริหารระบบเครือข่ายการสื่อสารของผู้ว่าจ้างซึ่งอาจจะรวมถึงการจัดหา ติดตั้งอุปกรณ์สื่อสารต่างๆตามที่ผู้ว่าจ้างต้องการให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานได้ตลอดเวลา ปัจจุบันหน่วยงานที่ใช้บริการลักษณะนี้เช่น กระทรวงแรงงาน เป็นต้น

            - การบริการศูนย์คอมพิวเตอร์ (Data Center Service) เป็นการบริการที่ครอบคลุมการบริหารจัดการศูนย์คอมพิวเตอร์ให้สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด การบริการอาจครอบคลุมถึงการออกแบบ จัดหาอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ติดตั้ง รวมถึงการจัดหาบุคลากรที่มีความรู้ความชำนาญด้านการดำเนินการในศูนย์คอมพิวเตอร์มาดำเนินการบริหารศูนย์คอมพิวเตอร์แทนผู้ว่าจ้าง การดูแลระบบคอมพิวเตอร์โดยที่ระดับของคุณภาพของการให้บริการ (Service Level) จะถูกกำหนดโดยข้อตกลงระหว่างผู้ว่าจ้างและผู้ให้บริการและจะถูกควบคุมโดยผู้ว่าจ้าง หน่วยงานที่ใช้การบริการแบบนี้ เช่น กรมสรรพากร ธนาคารกสิกรไทย เป็นต้น

              - การให้บริการด้านความต่อเนื่องการให้บริการ (Continuity Service) เป็นการบริการเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ว่าจ้างในความต่อเนื่องของการใช้บริการขององค์กรนั้นๆว่าจะสามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่องได้มากที่สุด การบริการนี้อาจจะรวมถึงการออกแบบ ติดตั้ง บริหาร ศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองขององค์กรนั้นเพื่อเป็นการเพิ่มความมั่นใจในการให้บริการในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินหรือเกิดความเสียหายอย่างรุนแรง (Disaster) ของศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก การปรับปรุงเครื่องมือให้มีขนาดและความทันสมัยอยู่เสมอสามารถรองรับงานที่เพิ่มเติมได้ ปัจจุบันหน่วยงานที่ใช้บริการนี้ เช่น ธนาคารกสิกรไทย และสำนักงานประกันสังคม เป็นต้น

            - การให้บริการด้านศูนย์คอมพิวเตอร์ของ web (Web Hosting Service) การบริการนี้เป็นการให้บริการที่สามารถครอบคลุมเริ่มตั้งแต่การออกแบบ ติดตั้ง ดูแล ศูนย์คอมพิวเตอร์ที่ให้บริการ Web ซึ่งอาจจะรวมถึงการนำ Web Server ของผู้ว่าจ้างมาติดตั้งและดูแลการให้บริการด้าน Internet ขององค์กรนั้นๆ ผู้ให้บริการ Outsource ของบริการนี้ส่วนใหญ่เป็นผู้ให้บริการด้าน Internet เดิมอยู่แล้ว

            - การให้บริการด้านการบริหารระบบงาน (Application Management Service) การบริการนี้เป็นการให้บริการด้านการบริหารโปรแกรมระบบงานต่างๆซึ่งอาจจะเริ่มตั้งแต่ออกแบบ พัฒนา ติดตั้ง ดูแล โปรแกรมระบบงาน นอกจากนี้อาจจะรวมถึงการตอบปัญหาด้านโปรแกรมระบบงาน (Application Help Desk) การจัดการบริหาร Source Code , Version , Modification ของโปรแกรมระบบงานต่างๆ หน่วยงานที่ใช้บริการ เช่น ธนาคารกสิกรไทย และกรมสรรพากร เป็นต้น

เหตุผลและความจำเป็นของ Outsource

            แนวคิดของการ Outsource เกิดขึ้นจากเหตุผลหลายประการ เช่น การแข่งขันทางด้านธุรกิจและด้านการบริการแก่ลูกค้าที่มีการแข่งขันสูง การเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความล่าช้าในการพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานและบริหารระบบสารสนเทศ จากสาเหตุดังกล่าว ผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบมายภารกิจด้านการบริการระบบสารสนเทศทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยีที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆให้สามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้นเหตุผลที่การ Outsource เริ่มมามีบทบาทในระบบสารสนเทศปัจจุบันมากขึ้นเนื่องจากองค์กรต่างๆเล็งเห็นประโยชน์ของการ Outsource ดังนี้

            - องค์กรนั้นๆลดภาระในการดูแลทรัพย์สินของระบบสารสนเทศ เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต่อพ่วง อุปกรณ์ของระบบเครือข่ายสื่อสาร เป็นต้น ซึ่งจะทำให้สามารถที่จะคำนวณถึงค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

            - องค์กรสามารถลดภาระในการวางแผนทางด้านเทคโนโลยีโดยจะวางแผนเฉพาะด้านนโยบายและการบริการใหม่ๆที่ต้องการนำมาเป็นกลยุทธ์ในการแข่งขันในตลาดเท่านั้นไม่จำเป็นต้องนำประเด็นของการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีมาเป็นประเด็นสำคัญในการพิจารณา

            - องค์กรที่มีปัญหาทางด้านการควบคุมค่าใช้จ่ายของการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ อาจเปลี่ยนแปลงมาใช้การ Outsource เพื่อควบคุมค่าใช้จ่าย อีกทั้งสัญญาการ Outsource ที่ดีจะทำให้ผู้ว่าจ้างมีความยืนหยุ่นในการขยายประสิทธิภาพของคอมพิวเตอร์เพื่อรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้ โดยมีค่าใช้จ่ายตามที่ตกลงกัน

            - สามารถลดภาระในการพัฒนาบุคลากรขององค์กรให้มีความรู้ความชำนาญด้านเทคโนโลยีในการบริหารระบบสารสนเทศ กล่าวคือ สามารถลดปัญหาพื้นฐานความรู้ของพนักงานที่ไม่เข้าใจหรือไม่สามารถติดตามเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมใหม่ๆได้ทัน หรือพนักงานอาจมีภาระงานมากจนทำให้ไม่สามารถติดตามเทคโนโลยีได้ทัน

            - ความต้องการให้พนักงานของตนไปทำงานอื่นที่มีประโยชน์ต่อองค์กรมากกว่าทำการดูแลบำรุงรักษาระบบสารสนเทศ

            - ไม่สามารถว่าจ้างบุคลากรที่มีทักษะบางด้านเข้ามาทำงานได้ เนื่องจากเงื่อนไขการจ้างไม่ดึงดูดใจบุคลากรเหล่านั้น หรือไม่สามารถที่จะดึงดูดใจให้บุคลากรเล่านั้นทำงานอยู่กับองค์กรได้ในระยะยาว การ Outsource จะทำให้ไม่จำเป็นต้องเพิ่มบุคลากรในองค์กรเพิ่มขึ้นทำให้องค์มีขนาดที่เหมาะสมและสามารถบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

            - สามารถกำหนดระดับของบริการ (Service Level) ได้ เช่น ต้องการให้เสร็จสิ้นภายในเวลาเท่าใด ความผิดพลาดที่มีไม่ควรเกินอัตราหรือสัดส่วนเท่าใด การทำงานทั้งในส่วนกลางและในส่วนภูมิภาคในทุกช่วงของเวลา เป็นต้น ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจกับการให้บริการของฝ่ายงานสารสนเทศต่อทั้งผู้ใช้ภายในและภายนอกองค์กร

            - ต้องการให้องค์กรมีการให้บริการทางด้านสารสนเทศเป็นมาตรฐานสากลที่ใช้กันทั่วไป

ประเด็นที่ควรพิจารณาในการดำเนินการ Outsource

มีประเด็นใหญ่ๆดังนี้

            - ผู้ให้บริการ (Outsource) ควรเป็นบริษัทที่มีความชำนาญและมีประสบการณ์ในการให้บริการด้าน Outsource ที่เป็นมาตรฐานสากล

            - ระดับการให้บริการ Outsource ควรจะต้องคำนึงถึงความลับของข้อมูลขององค์กรนั้นๆ

            - ควรมีบุคลากรเพื่อการบริหารและจัดการกับผู้ให้บริการเพื่อควบคุมระดับการให้บริการของผู้ให้บริการ

            - การทำการ Outsource อาจจะมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการในการปฏิบัติงานของหน่วยงานนั้นๆ ดังนั้น ผู้บริหารระดับสูงควรให้การสนับสนุนเพื่อให้ความเข้าใจกับเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการ

            - ขอบเขตและระดับการ Outsource ควรพิจารณาอย่างรอบคอบเพื่อให้องค์กรนั้นยังสามารถกำหนดทิศทางและนโยบายทางด้านเทคโนโลยีได้

ข้อดี ข้อเสีย ของการ Outsource

            Outsourcing คือการถ่ายงานที่ไม่ใช่หัวใจสำคัญขององค์กรไปให้บริษัทอื่นที่มีความเชี่ยวชาญในงานนั้นๆเป็นผู้รับผิดชอบ เนื่องจากบริษัทอื่นมีต้นทุนในการทำงานนั้นที่ต่ำกว่า สามารถทำงานได้โดยมีคุณภาพที่ดีกว่า และเพื่อให้องค์กรได้มุ่งเน้นเฉพาะ Competencies ของตนเอง

            ปัจจุบันนี้การ Outsource ในหลายส่วนงานขององค์กร เช่น บัญชี กฎหมาย การวิจัย งานด้าน Call Center รวมถึงงานด้าน IT ซึ่งในปัจจุบันบริษัทที่ทำธุรกิจ IT Outsource ในหลากหลายสาขา เช่น Software development , system maintenance , network management , security audit , IT operations , data analysis เป็นต้น

ข้อดีของ Outsourcing

            - ช่วยลดต้นทุนขององค์กร งานด้าน IT หลายอย่างมีต้นทุน overhead cost เช่น ค่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ค่าซอฟท์แวร์ ซึ่งอาจไม่คุ้มค่าที่องค์กรจะลงทุน แต่บริษัทที่ทำธุรกิจ Outsourcing ได้ลงทุนในสิ่งเหล่านี้ไปแล้วเพื่อรองรับลูกค้าจำนวนหลายราย นอกจากนี้บริษัท Outsourcing หลายแห่งดำเนินการอยู่ในประเทศที่มีค่าแรงต่ำ เช่น อินเดีย ทำให้มีต้นทุนในการดำเนินงานที่ต่ำกว่า

            - คุณภาพงานที่ดีกว่า บริษัท Outsourcing มักจะมี know – how ที่เกิดจากประสบการณ์ในการให้บริการกับลูกค้าหลายราย และมีบุคลากรที่มีความรู้เฉพาะทางในด้าน IT ทำให้สามารถดำเนินงานได้อย่างมีมาตรฐานและมีคุณภาพสูงกว่าการที่องค์กรจะทำเอง

            - ช่วยให้องค์กรมุ่งเน้นเฉพาะงานที่เป็นหัวใจสำคัญ การ Outsource งานที่ไม่ใช่หัวใจสำคัญขององค์กรไปให้บริษัทอื่น นอกจากจะช่วยลดต้นทุนขององค์กรแล้ว ยังช่วยให้ฝ่ายบริหารสามารถลดภาระงานที่ไม่ใช่หัวใจสำคัญ เพื่อมุ่งเน้นและพัฒนา function ที่เป็นหัวใจหลักขององค์กรให้มีความแข็งแกร่งมากขึ้น

            - ความได้เปรียบ ที่เกิดจาก time zone ที่แตกต่างกัน เช่น การส่งข้อมูลการซื้อขายหลักทรัพย์ของตลาด NYSE หลังจากปิดตลาดแล้วไปยังบริษัท Outsourcing ในประเทศอีกซีกโลก เช่น อินเดีย เพื่อทำการประมวลผลข้อมูลและจัดทำบทวิเคราะห์ข้อมูล ส่งกลับมาให้ผู้บริหารใน New York ในเช้าวันรุ่งขึ้นเพื่อใช้เป็นข้อมูลในการตัดสินใจได้ทันที

ข้อเสียของ Outsourcing

            - การเปิดเผยความลับขององค์กร การ Outsource งานบางประเภททำให้องค์กรจะต้องเปิดเผยข้อมูลสำคัญบางอย่างให้แก่บริษัท Outsourcing เช่น ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลโครงการในอนาคตของบริษัท หรือข้อมูลทางการเงินซึ่งอาจมีความเสี่ยงที่ข้อมูลจะหลุดไปถึงบริษัทคู่แข่งได้

            - ผลงานของบริษัท Outsourcing ไม่เป็นไปตามที่ต้องการ องค์กรจะต้องมีการติดต่อประสานงาน (interface) กับบริษัท Outsourcing อย่างละเอียดรอบคอบเพื่อให้งานเป็นไปตามที่ต้องการ แต่อาจมีความเสี่ยงที่ผลงานของบริษัท Outsourcing จะไม่เป็นไปตามที่ต้องการ ทำให้ต้องเสียเวลาในการแก้ไข ซึ่งอาจส่งผลเสียหายต่องานโดยรวมขององค์กรได้ และการที่องค์กรจะเปลี่ยนบริษัท Outsourcing เป็นบริษัทอื่นก็ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก เนื่องจากมี switching cost ในการโอนถ่ายงานสูง