Social commerce

Social commerce

คือ การใช้ Social Technology ในการยกระดับประสบการณ์ในการจับจ่ายสินค้า ให้ดีและสะดวกยิ่งขึ้น พูดง่ายๆ ก็คือ เรากำลังเข้ามาถึงยุคที่เราควรจะนึกต่อยอดได้แล้วว่าพวก Social Technology ที่เราเห็นๆ กันอยู่ในทุกวันนี้มันสามารถเอามาทำอะไรให้กับผู้บริโภคได้บ้าง? เราจะติดต่อสื่อสารและทำความเข้าใจวิธีการที่ผู้คนช้อปปิ้งกันให้ดียิ่งขึ้น ได้อย่างไร? เราจะ Design ประสบการณ์ในการซื้อของผู้บริโภคใหม่ได้อย่างไร? และเราจะสร้างความน่าติดตามของสินค้าและบริการ ด้วย Social Technology ได้อย่างไร? โดยส่วนตัว ผมเชื่อว่านักการตลาดแต่ละท่านก็คงมีแนวทางในการใช้ Social Technology เพื่อสร้างประสบการณ์ในการซื้อให้ลูกค้าอยู่แล้ว ดังนั้นผมจะขอเอา Case Study สั้นๆ มารวมไว้ตรงนี้ เผื่อว่าจะนำไปประยุกต์ใช้กันได้

สัดส่วนการตลาดของ Social Commerce

แนวโน้มการตลาดแบบดิจิทัลของธุรกิจในประเทศไทยยังขยายตัวอย่างต่อเนื่อ ง เพราะจำ นวนผู้ใช้บริการ บนโลกออนไลน์ได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ตลอดจนมีพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อหาข้อมูล หรือเพื่อเลือกซื้อสินค้าในรูปแบบอีคอมเมิร์ซE- Commerce ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ถือได้ว่าสามารถตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคได้อย่างเต็มที่โดยนักการตลาดอาจใช้เป็นช่องทางการสื่อสารในรูปแบบของอินเตอร์แอคทีฟเพื่อเร่งยอดขายและสร้างแบรนด์ได้จริง ซึ่งสัดส่วนงบประมาณการตลาดแบบดิจิทัลมีประมาณ 2-10% ของงบประมาณการตลาดขององค์กร และมูลค่าสื่อออนไลน์น่าจะมีสัดส่วนไม่ต่ำกว่า 2% ของมูลค่าสื่อโดยรวมทำ ให้ผู้ประกอบการสินค้าอุปโภคบริโภคนิยมใช้กิจกรรมการตลาดผ่านสื่อออนไลน์มากขึ้น เพราะเป็นช่องทางการตลาดใหม่ที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากที่สุด ทั้งนี้ สถิติการใช้งานของคนไทยกับสื่อออนไลน์สูงถึง 17 ล้านคนทั่วประเทศ และคนไทยเป็นสมาชิกเฟซบุ๊ค 6.16 ล้านคน คิดเป็นมูลค่า 2,000 ล้านบาท หรือประมาณ2% ของเงินที่ใช้จ่ายผ่านสื่อทั้งหมดซึ่งอยู่ที่ 100,000 ล้านบา

ปัจจัยแห่งความสำเร็จของกลยุทธ์ Social Commerce

1. สร้างเว็บไซต์ให้น่าสนใจและเป็นที่รู้จัก เนื่องจากSocial Commerce สามารถกระตุ้นให้เกิดลูกค้าใหม่และเป็นสื่อกลางในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์สินค้าของลูกค้าประจำ    ดังนั้น เจ้าของร้านค้าที่จึงควรพัฒนาเนื้อหาข้อมูลของเว็บไซต์ให้ทันสมัย มีรูปแบบและสีสันที่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์หลักของร้านค้า รวมไปถึงเนื้อหาที่ดึงดูดผู้ใช้ ทั้งนี้ เว็บไซต์จะเป็นที่รู้จักได้เมื่อถูกกล่าวถึงในเว็บไซต์ที่เป็นที่นิยมต่างๆ โดยเฉพาะบน Search Engine ผ่านกลยุทธ์ Search Engine Optimization (SEO) ซึ่งเป็นศาสตร์ในการดึงดูดผู้คนเข้าสู่เว็บไซต์ที่ได้รับการกล่าวถึงมาอย่างต่อเนื่อง

2. สร้างเครื่องมือทางสังคมออนไลน์ผ่านหน้าหลักของเว็บไซต์ โดยปกติหน้าหลักเว็บไซต์ของร้านค้าหลายแห่งจะมีเพียงที่มา ข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการ และวิธีการติดต่อเท่านั้น ดังนั้นการเพิ่มเครื่องมือทางสังคมออนไลน์ลงในหน้าหลักของเว็บไซต์จะทำให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับร้านค้าได้ทันที เช่น รูปภาพ วิดีโอข้อคิดเห็น เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้โดยเฉพาะเรื่องราวที่เกิดจากประสบการณ์ของผู้ใช้จะดึงดูด ให้ลูกค้าใหม่เข้ามาเป็นลูกค้าประจำได้ง่ายขึ้น เช่น การสร้างไอคอนลิงค์ไปยัง Facebook เป็นต้น

3. ใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์อย่างเต็มที่ ข้อมูล การสำรวจของบริษัทวิจัย Nielsen พบว่า คนมากกว่า 70% เชื่อใน คำแนะนำจากผู้ใช้ออนไลน์ ในขณะที่ Forrester ระบุว่าประมาณ ครึ่งหนึ่งของประชากรในประเทศสหรัฐอเมริกาอ่านการจัดอันดับ และความคิดเห็นของลูกค้า อย่างน้อยเดือนละครั้ง (Dennison, et al., 2009) ดังนั้นจะเห็นได้ว่า Social Commerce สามารถกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นระหว่างลูกค้าประจำและลูกค้าใหม่ได้ เพราะ Social Commerce จะเป็นสื่อกลางที่ลูกค้าสามารถเข้า มาสอบถามเกี่ยวกับคุณสมบัติของสินค้า แนะนำติชม สินค้า/ บริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ ร้านค้าไม่ควรเน้นการขายมากจนเกินไป แต่ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และความประทับใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้า โดยใช้ Social Commerce เป็นช่องทางหนึ่งในการรับฟังความคิด หรือตรวจสอบความนิยมของสินค้าได้ หากสินค้าใดที่มียอดขายที่ไม่ดีนัก เจ้าของสามารถสร้างแรงจูงใจอื่นๆ ได้ เช่นจัดการส่งเสริมการจำหน่ายสำหรับสินค้าชนิดนั้น เป็นต้น